當(dāng)下，提到客服系統(tǒng)，我們可以看到其轉(zhuǎn)變是相當(dāng)多樣的。從最開始的電話總臺(tái)，轉(zhuǎn)接到各家各戶的話機(jī)上，到后來傳統(tǒng)的坐席電話，再到現(xiàn)在各種社群媒體或網(wǎng)絡(luò)溝通用的媒體，如微信、微博、QQ、郵件等。這證明著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代正逐步接近我們，未來數(shù)字化生活將不會(huì)是一種空談。

在來說說呼叫中心。最早的時(shí)候，呼叫中心僅是為我們提供打電話的服務(wù)，如400的電話，先是從外界接通電話到400上，再由其總話務(wù)員分派到所屬坐席上。到后來，網(wǎng)絡(luò)的接入，客戶可以通過除電話外，其他渠道接通呼叫中心、這個(gè)部分主要就是電信環(huán)境he互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變，讓我們所有的系統(tǒng)和所有的解決方案都以IP化的結(jié)構(gòu)為主。

目前，呼叫中心有三大特色。

1、全IP化。這是指現(xiàn)在我們的坐席溝通渠道，如Wed Call、郵件傳遞、社交媒體平臺(tái)、傳真、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)瀏覽器等；

2、云服務(wù)。把呼叫中心建立在云端上，讓其覆蓋面擴(kuò)充，讓客戶能遠(yuǎn)程連進(jìn)我們相關(guān)的系統(tǒng)或服務(wù)上；

3、多語言。正因?yàn)榍皟烧叩母淖儯蛻舨辉倬窒抻谀硞€(gè)地區(qū)或群體，呼叫中心將設(shè)計(jì)包含繁體中文、簡(jiǎn)體中文，英文、韓文和日文甚至更多的不同的語言；

4、高穩(wěn)定、高擴(kuò)充性。這是呼叫中心的基本要素。

且看，呼叫中心管理越來越多地轉(zhuǎn)向語音分析，這是話務(wù)員對(duì)通話的記錄和回放是質(zhì)量的保證。用語音分析可以使每一呼叫的上下文關(guān)聯(lián)更方便地被檢查出來，讓主管能通過關(guān)鍵字或短語來一步步完善客服話術(shù)等工作。

正因?yàn)?span>面對(duì)每天數(shù)以千計(jì)的電話，并不是每一個(gè)分析師團(tuán)隊(duì)都能做到面面俱到的。語音分析可以很好的讓分析師對(duì)每一通電話進(jìn)行回放且精確定位到重要的數(shù)據(jù)，然后調(diào)整坐席話術(shù)、服務(wù)策略。呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作，是否需要繼續(xù)培訓(xùn)，客戶真實(shí)的感受如何，他們的客戶體驗(yàn)是否滿意，他們的問題是否得到有效的解決，以及能否進(jìn)一步加深與客戶之間的粘合度，提升客戶忠誠度。

語音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，會(huì)使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險(xiǎn)增加。沒有什么比因一場(chǎng)失敗的官司，而給公司帶來負(fù)面影響更加糟糕的事情了，因此語音分析提供的作用，可以快速檢測(cè)到問題，并對(duì)該問題采取妥當(dāng)有效的對(duì)策。

以上，呼叫中心管理還應(yīng)該清楚明白，如何利用語音分析達(dá)到企業(yè)需求。通俗來說，技術(shù)只是一種手段，善于利用這種手段，它帶來的有益效果將會(huì)是無窮的。

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