本文由上書房信息咨詢（重慶客戶滿意度調研公司）出品，歡迎轉載，請注明出處。中國獨立第三方調研機構上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

客戶滿意度調查的分析過程可以采取多種方法，這些方法包括但不限于方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖、Pareto圖和四分圖模型等。以下是各分析方法的簡要介紹，至于具體使用哪種方法，需要根據企業(yè)的實際情況和調查數據的特征來選擇。

方差分析法：可用于比較不同部門、不同市場細分或不同類型顧客滿意度水平的差異情況。這種方法通常用于分析定距或定比測量數據，例如顧客滿意度評分。

休哈特控制圖：主要用于監(jiān)控過程中缺陷的比例和變異。控制圖可以提供信息，讓管理層判斷過程是否在可接受的范圍內運行，以及是否需要采取行動來改進過程。

雙樣本T檢驗：也稱為獨立樣本T檢驗，是一種統(tǒng)計檢驗方法，用于檢驗兩個組的未知總體均值是否相等。在客戶滿意度分析中，這種檢驗通常用于比較兩組顧客的滿意度水平，例如比較新舊產品兩組顧客的滿意度。

過程能力直方圖：是一種圖形工具，用于表示一個過程的輸出結果及其可變性。通過過程能力直方圖，我們可以直觀地了解過程的能力水平，判斷過程是否滿足客戶的需求和規(guī)格。

Pareto圖：是一種常用的質量管理工具，用于分析和識別影響總體的主要因素。在客戶滿意度分析中，Pareto圖可用于識別影響顧客滿意度的主要因素，從而針對這些因素改進產品或服務。

四分圖模型：又稱為四象限圖，是一種簡單實用的滿意度評價模型。通過四分圖，能夠快速找出問題的關鍵，區(qū)分出各需求指標的輕重緩急，從而制定出有針對性的執(zhí)行方案。橫軸代表滿意度得分，縱軸代表重要程度得分，根據指標在四個象限中的位置，可以建立針對性的優(yōu)化措施。

AHP層次分析法：這是一種輔助判斷顧客滿意度評價的研究模型，廣泛應用于各個領域。該方法簡單靈活，可操作性強。但需要注意的是，評價體系各層指標不宜過多，否則可能因為一致性檢驗未通過而需要重新修正。

Worse值和Better值：Worse值通常為負，其負值越大/越接近-1，則表示對用戶不滿意度的影響最大，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快。而Better值用于描述用戶對產品或服務的滿意程度，通常為正。

以下是客戶滿意度調查分析的步驟：

1.數據收集：收集客戶對產品或服務的反饋數據，可以通過在線調查、面對面調查、dian話調查、郵寄調查和社交媒體調查等方式進行。

2.數據清洗：刪除重復和無效的數據，處理缺失值和異常值，以確保數據的質量和可靠。

3.數據探索：對數據進行深入的分析和探索，包括計算數據的均值、標準差、中位數、眾數等統(tǒng)計指標，以了解數據的分布和特征。

4.確定分析方法：根據數據的特點和分析的目的，選擇合適的分析方法，如方差分析法、控制圖、T檢驗、直方圖、Pareto圖或四分圖模型等。

5.實施分析：利用選定的分析方法對數據進行分析，以了解客戶的需求和滿意度，確定影響客戶滿意度的因素，以及各因素之間的相互作用。

6.撰寫分析報告：根據分析結果撰寫一份詳細的分析報告，包括調查目的、方法、數據結果、結論及建議等，供決策者和管理層參考。

7.數據存檔：將調查和分析結果進行存檔，以備后續(xù)查閱和使用。

8.總結與反饋：對整個調查和分析過程進行總結，發(fā)現不足之處并進行改進。同時，將分析結果和改進措施反饋給相關人員，以便在后續(xù)工作中進行改進和提高。

需要注意的是，客戶滿意度調查的分析是一個復雜的過程，需要專業(yè)的統(tǒng)計知識和對客戶需求的深入理解，具體步驟可能會因調查目的、數據來源和分析需求而略有不同。而且針對不同客戶群體的滿意度調查，客戶的需求結構和期望不同，因此需要關注的關鍵指標也會有所不同。

例如，對于餐飲行業(yè)，客戶滿意度調查的關鍵指標可能包括食物品質、服務質量、清潔衛(wèi)生和環(huán)境氛圍等。對于酒店行業(yè)，可能更加關注客房品質、服務質量、餐飲品質和前臺服務等方面。在電商行業(yè)，客戶滿意度調查的關鍵指標則可能集中在商品質量、配送速度、售后服務、用戶體驗和價格等方面。

此外，不同行業(yè)和領域的客戶滿意度調查的關鍵指標也會因行業(yè)性質、目標客戶等因素而有所不同。例如，在金融行業(yè)，服務質量、產品專業(yè)度、安全保障和利率等可能是關鍵指標；在醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)生專業(yè)度、診療效果、醫(yī)院設施和護理服務等則可能是關鍵指標。

因此，在進行客戶滿意度調查時，需要根據目標客戶的需求結構和期望，結合行業(yè)性質和發(fā)展趨勢，選擇合適的關鍵指標進行分析，以得出準確的調查結果并提供有效的改進建議。這也是為什么對于不同客戶群體，滿意度調查需要有所區(qū)別的原因。