中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局于5月27日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月份，全國(guó)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額20328.8億元人民幣，同比下降20.6%。對(duì)比前期數(shù)據(jù)，今年中國(guó)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額降幅連續(xù)第二個(gè)月收窄。

工業(yè)企業(yè)盈利的影響因素

影響工業(yè)企業(yè)盈利情況的因素眾多，其中受到大環(huán)境的基數(shù)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇短期壓力以及PPI(工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格)下行等影響，加之國(guó)內(nèi)需緩慢修復(fù)態(tài)勢(shì)以及外需面臨諸多不確定性，導(dǎo)致了本年度前4月的工業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)下降。

深圳滿意度咨詢（SSC）認(rèn)為，對(duì)工業(yè)企業(yè)利潤(rùn)增速反彈的速度和節(jié)奏應(yīng)抱更大耐心。一是外部環(huán)境社會(huì)有效需求的“弱復(fù)蘇”讓企業(yè)的產(chǎn)能利用率持續(xù)承壓，加之營(yíng)業(yè)成本的拒下剛性，工業(yè)企業(yè)利潤(rùn)轉(zhuǎn)正動(dòng)力不足。

除了社會(huì)大環(huán)境影響以外，工業(yè)企業(yè)普遍更關(guān)注自身產(chǎn)品情況，著力于提升質(zhì)量和效率，從而可能相對(duì)忽視了對(duì)客戶以及相關(guān)服務(wù)方面。隨著工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)各行業(yè)不斷提出轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求，產(chǎn)品質(zhì)量和人員服務(wù)的協(xié)同發(fā)展越發(fā)重要。深圳滿意度咨詢敏銳地捕捉到制造業(yè)服務(wù)化這一新趨勢(shì)，在這樣的背景下，與各制造業(yè)企業(yè)合作，開展年度滿意度調(diào)查，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)，在工業(yè)服務(wù)的道路上不斷創(chuàng)新謀發(fā)展。

工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查如何做

現(xiàn)代的質(zhì)量管理已發(fā)展到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的階段，了解顧客需求，滿足顧客期望，使顧客滿意，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本。從2022年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)C-CSI研究成果來(lái)看，不同代際人群的滿意度具有顯著差異，隨著年齡的降低消費(fèi)者的滿意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分低于全行業(yè)總體水平2.8分。從這個(gè)角度來(lái)看，工業(yè)企業(yè)現(xiàn)在或者說(shuō)是未來(lái)客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越嚴(yán)苛。

為了全面收集工業(yè)企業(yè)客戶的滿意度情況，深圳滿意度咨詢（SSC）遵循專業(yè)的項(xiàng)目流程化管理，通過(guò)確定調(diào)查樣本框、確定調(diào)查方法、確定抽樣方法、抽樣確定調(diào)查對(duì)象、開展實(shí)地調(diào)查、回收數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)整理與清洗、分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告。

在工業(yè)企業(yè)中，汽車行業(yè)是滿意度調(diào)查最為廣泛的行業(yè)，中國(guó)汽車行業(yè)每年都會(huì)發(fā)布當(dāng)年的年度客戶滿意度得分情況。從數(shù)據(jù)上看，近5年來(lái)的燃油車客戶滿意度再波動(dòng)上升，從2018年的786分提升到了2022年的803分。且隨著新能源汽車的不斷推廣，汽車行業(yè)內(nèi)也新增了新能源汽車市場(chǎng)的客戶滿意度，相關(guān)數(shù)據(jù)也在持續(xù)更新。相對(duì)應(yīng)的，工業(yè)企業(yè)內(nèi)的制造業(yè)行業(yè)在滿意度上的重視意識(shí)相對(duì)薄弱，各企業(yè)還在各自為政，開展內(nèi)部的客戶滿意度調(diào)查，還未能有一個(gè)行業(yè)內(nèi)的橫向比較標(biāo)準(zhǔn)，任重而道遠(yuǎn)。

滿意度調(diào)查幫助工業(yè)企業(yè)把握市場(chǎng)脈搏

深圳滿意度咨詢（SSC）根據(jù)長(zhǎng)期的研究，總結(jié)出來(lái)了對(duì)工業(yè)企業(yè)的客戶不滿意方面，主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量缺乏保證、產(chǎn)品附加值低、售后服務(wù)滯后、品牌形象不突出等方面。從問(wèn)題種類來(lái)看，可以分為產(chǎn)品、人員服務(wù)和品牌三方面。

相對(duì)應(yīng)的也有三方面的改進(jìn)方法。首先是提高制造企業(yè)的技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，客戶提及較多的期望是提升科研投入、研發(fā)頭部產(chǎn)品、質(zhì)量爭(zhēng)取媲美歐美、日系產(chǎn)品等。

其次是提高人員服務(wù)，增進(jìn)制造企業(yè)工作人員（銷售人員、技術(shù)人員）與客戶的交流，客戶尤其提到希望多介紹新品、接受產(chǎn)品定制、滿足市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化需求等。

最后企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要回歸本質(zhì)，聚焦主業(yè)，做專做精品牌。尤其是行業(yè)的龍頭企業(yè)，在近幾年國(guó)內(nèi)制造業(yè)不斷受到外部打壓的社會(huì)背景下，客戶對(duì)工業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新基礎(chǔ)、完全自主可控有著極高的期望，希望企業(yè)的品牌能夠不遜色于國(guó)際老牌，為企業(yè)和整個(gè)中國(guó)行業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。

【文章說(shuō)明】

本文由深圳滿意度咨詢（SSC）和上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳滿意度咨詢是一家專注于滿意度調(diào)查研究的咨詢機(jī)構(gòu)，目前已為數(shù)百家知名工業(yè)企業(yè)提供滿意度調(diào)研，服務(wù)業(yè)態(tài)包括合金行業(yè)、窗控行業(yè)、水務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、橡塑行業(yè)、禮品行業(yè)以及相關(guān)配套服務(wù)企業(yè)等，已建立一套成熟的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，贏得了廣大工業(yè)界客戶的認(rèn)可和支持。