一、酒店神秘顧客監(jiān)測(cè)介紹

目前，隨著酒店業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費(fèi)者感受一家酒店的服務(wù)好壞就是通過(guò)體驗(yàn)過(guò)程感受，酒店服務(wù)人員常常獨(dú)立面對(duì)顧客服務(wù)，其工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)。另外，社會(huì)上許多媒體經(jīng)常報(bào)道酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來(lái)需要多年的努力，倒下有時(shí)只需要一兩個(gè)反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營(yíng)，付出更好地服務(wù)，提高酒店的整體素質(zhì)。因此越來(lái)越多的酒店行業(yè)開(kāi)始或者委托專(zhuān)業(yè)的綜合市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書(shū)房信息咨詢(xún)、蓋洛普等）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪(fǎng)。

通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)，了解其中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)；通過(guò)感受和觀察酒店軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)比，進(jìn)而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考；同時(shí)神秘顧客的存在使得酒店服務(wù)人員在主觀意識(shí)上對(duì)服務(wù)的重視，可以保持較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、某酒店秘顧客檢測(cè)表（資料來(lái)源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））